信遠達人｜陳丙昱：與時間賽跑的售后“貼心人”

陳丙昱

陳丙昱在養(yǎng)護客戶設(shè)備

“大家都知道通用、飛利浦、西門子這些世界級的制造型企業(yè)，無一不是通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)鞏固著自己頭部企業(yè)的地位，提供快速、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是每一家企業(yè)永恒的追求。我們信遠科技雖然在國內(nèi)同行業(yè)中做的不錯，但還有很多地方需要我們持續(xù)優(yōu)化改進。守住售后服務(wù)的底線是做好服務(wù)提升的基礎(chǔ)，當(dāng)客戶需要提供售后服務(wù)時，我們要耐心詢問、細心解答、詳細記錄，線上可以解決的，通過線上解決；需要現(xiàn)場解決的，第一時間安排上門解決?！标惐旁诓块T培訓(xùn)會上鄭重的說。

陳丙昱在查閱客戶售后服務(wù)檔案

技術(shù)出身的陳丙昱，自主管售后服務(wù)部以來，承擔(dān)著信遠科技非標(biāo)設(shè)備和標(biāo)準設(shè)備的售后服務(wù)和技術(shù)支持方面的工作。他要求所有技術(shù)服務(wù)人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)并通過考核才能上崗，確保服務(wù)的專業(yè)性與規(guī)范性。他提出以“技術(shù)支持團隊+零配件倉庫”一軟一硬兩個配置為服務(wù)要素，以“專業(yè)、專注、專心”為服務(wù)理念，竭力為全國客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解除后顧之憂，創(chuàng)造更大價值。

陳丙昱在客戶現(xiàn)場檢測設(shè)備系統(tǒng)

信遠科技成立20多年來，老客戶近2000家，售后服務(wù)的工作量非常大，技術(shù)服務(wù)人員派工頻繁，有時剛從一個地方的客戶現(xiàn)場回來，同一個地方的另一個客戶打來報修電話，又要緊急飛回去。比如去年，陳丙昱從華南某客戶處回合肥，剛落地機場，華南的另一個老客戶打來電話報修，說正值生產(chǎn)旺季不能誤工誤產(chǎn)，請他盡快過去解決問題?？紤]到無法通過線上解決，此時已到家門口的陳丙昱立即第一時間購買當(dāng)日高價機票飛抵客戶現(xiàn)場，經(jīng)過1個多小時的排查，很快解決了問題。從接到客戶電話報修，訂機票，再到抵達現(xiàn)場并順利排除故障，整個過程僅用了5個多小時，這起與時間賽跑的響應(yīng)行動把影響客戶生產(chǎn)的損失降到了最低，得到了客戶的高度贊賞。據(jù)了解，這個客戶之后在信遠科技又相繼購買了多套新款產(chǎn)品設(shè)備。

信遠科技售后服務(wù)六大模塊

“我們信遠科技根據(jù)自己的售后大數(shù)據(jù)，已經(jīng)形成了應(yīng)對各種問題的匹配服務(wù)預(yù)案。針對報修的設(shè)備故障，大致可以分為四種類型：一種是由于客戶操作不當(dāng)引起的；一種是因為地區(qū)環(huán)境差異造成的，比如濕度、溫度、氣壓等環(huán)境氣候因素；一種是不注重設(shè)備的養(yǎng)護，超負荷運轉(zhuǎn)，導(dǎo)致設(shè)備提前到達“退休”年齡的；還有一種就是易損件沒有及時更換。除了以上四個方面的故障因素外，信遠科技的產(chǎn)品設(shè)備，一般情況下都不會出現(xiàn)問題，甚至可以一直用到設(shè)備改款或升級換代時。”每次故障排除后，陳丙昱都會微笑著和客戶分享引發(fā)設(shè)備故障的各種原因，并叮囑客戶使用設(shè)備的相關(guān)注意事項。

時光如歌，奮斗如詩。2022年，陳丙昱和他的團隊對售后技術(shù)支持和服務(wù)水平提出了更高的要求，他們將繼續(xù)肩扛售后服務(wù)的大旗，高歌猛進，用真誠、微笑、速度、專業(yè)譜寫客戶滿意的新詩篇。